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      【商品】走好這六步棋,讓顧客瞬間“忠誠于你”!

      發布日期:2023-04-17 來源:

      拉新成本遞增的當下,挖掘核心客群、培養客戶忠誠越發重要。

       

      培育忠誠,并不是讓客戶忠誠于品牌,而是讓客戶感知到品牌的忠誠服務,信任品牌,從而忠誠于這個品牌。尤其是高客單價行業,培育忠誠就是這個行業的突破口之一。

                                                               6大培育場景 搞定客戶忠誠!

      核心場景1:存量在線

       

       

      忠誠度運營一定要有一個培育抓手,需要把存量用戶在線化,實現消費者唯一的標識識別。比如通過消費者One ID等數據處理,識別一個消費者在不同的渠道的行為、身份標簽等。

       

      目前行業上的主流做法是把不同交易平臺上的會員數據、訂單數據,通過CDP等會員中心沉淀下來。

       

       

      核心場景2:觸點管理
       

       

      觸點管理非常核心。有些運營平臺會在后面設置非常多標簽、等級、玩法,一旦觸點沒有讓消費者感知到,效果就大打折扣。
       

       

      觸點管理的場景主要包括:直播引流消費者到公眾號或小程序、企微等;獲取視頻號粉絲,打通微信生態全私域場景;通過AI外呼、短信觸達喚醒消費者;通過包裹卡的方式引流已經購買的消費者注冊會員,交易用戶收到貨之后,掃包裹卡上的二維碼添加企業微信,客服引導承接一對一私聊,提升包裹卡的首單轉化率。
       

       

      隨后,品牌需要通過數據找到最優的渠道進行持續調整優化,比如在群聊、私聊、公眾號文章等觸點,哪個流量比較大化率比較高,哪個渠道能得到比較好的ROI。
       

       

      核心場景3:分層運營
       

       

      分層運營主要有4個場景:
      一是基于UJM模型,將用戶按照動銷情況進行拆分,并針對不同周期用戶模擬了消費場景和運營策略
      二是建設品牌用戶生命周期方法論體系;
      三是分層管理,即建設有競爭力的會員管理體系,讓消費者與品牌一起走向未來;
      四是躍升設計,即以業務目標為導向,建立一套以消費者生命周期為基礎的數字化營銷策略。

       

      核心場景4:精準觸達

       

       

      精準觸達需要借助系統豐富的玩法,結合運營人員的想法不斷嘗試,形成有效的入會標準玩法,讓消費者留下來。
       
      比如入會禮一般是通過小程序觸達,互動禮涉及較多的是客戶的調研、打卡,會員專屬服務主要通過企微、1V1、銷售上門等深度服務。
       

      標簽體系是幫助精準觸達的有力抓手。比如在美妝行業的油性運動族,可以匹配膚質、品牌偏好等標簽,回歸到標簽體系,匹配相關產品。

       
      除了針對單點的標簽畫像觸達,還需要在618、女神節風年度的營銷規劃節點推薦產品。這是一個長期的過程,需要龐大的數據沉淀才能精準觸達。
       

       

      基于消費者的特征,結合獎勵刺激、升級獎勵等運營玩法,即時抓住消費者動作,并持續與之互動。
       
      在內部洞察完用戶的行為、偏好、消費習慣等,就可以基于種子用戶反補外部渠道精準投放獲客,提升品牌獲客效率。
       
      針對精準觸達,我們系統內置了6大事件營銷場景,開箱即用。運營人員可以通過可視化界面組合新活動,并支持A/B Test 進行策略調整。

       

      核心場景5:忠誠運營

       

       

      在精準觸達之后,消費者才有可能成為忠誠客戶。
       
      要培育忠誠客戶,核心是讓消費者實現等級躍升,讓他享受到不同階段應該享受到的權益,才有動力往上升級。
       

       

      依據我們總結的經驗,在設計等級時,可以以奇數等級起步,不要設計過多等級,高階會員要體現價值及稀有性,入會門檻要簡單且升級條件可設計雙軌制。
       

       

      之后是積分的統一結算,形成積分獲取與消耗的閉環。

      積分的消耗重要性大于積分獲取。積分消耗包括積分兌換商品、積分抵現、積分兌換權益、積分活動等。

       

      很多企業不知道積分有什么用,積分晴雨表就很有利于衡量積分的價值。

      比如新會員積分吸引了多少新會員,這些新會員積分消耗情況如何。

       
      最后形成標簽體系,優先梳理MAP的營銷場景,再去評估標簽能力,確保標簽從有到有用。
       

       

      整個忠誠運營的過程都可以通過洞察模型,以數據化思維實現生命周期分析、漏斗分析等。
       
      我們的系統也能實現單個標簽計算秒級出數,及時響應運營人員從數據探索到運營策略執行。
       

       

      核心場景6:體驗升級
       
      通過會員權益、等級體系,客戶已經能感知到品牌的重視,隨之就進入到體驗升級。
       

      儲值卡的玩法就豐富。儲值只是第一步,如何讓金額動銷起來也很重要。只有通過精準觸達,讓消費者把儲值動起來,他才會源源不斷投入。

       

       
      此外,還要消費者喜歡哪類積分消費,推動積分兌換。還需要通過數據洞察活動清理,并根據數據的變化,找到消費者關注的活動,持續優化產品布局,黏住消費者。

                                                   借由“超級用戶”,沉淀忠誠會員


      回歸到高客單價行業來看,主要有四個特征:
       

      一是客單價高,比如酒、茶葉、美護、家電等行業;
       

       

      二是觸點多但分散:天貓、京東自營、抖音等平臺均有運營,但各自獨立;
       

      三是增長乏力:泛運營帶來增長乏力,需通過精細化運營來破局;

       
      四是缺用戶運營團隊:會員運營、用戶增長等崗位空缺。
       

       

      云徙科技超級用戶解決方案主要針對高客單價行業客戶“服務感知弱”“渠道運營不協同”“無法識別核心客群”的三大問題,提升用戶體驗、忠誠、提升運營效率、促進業績增長。
       

       

      超級用戶解決方案從客戶洞察入手,進而精細化運營,最終實現客戶全生命周期價值提升。其中就包含了上文提及的存量在線、觸點管理、分層運營、精準觸發、忠誠運營、體驗升級六大核心場景。

       

      高客單價企業需要構建統一的客戶管理及運營體系,通過自動化、智能化的營銷賦能企業實現“外部流量聚集,內部流量轉化,忠誠會員沉淀”的數字化增長目標。


       

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